10 petits conseils pour les e-commerçants qui se lancent (ou sont déjà) sur Facebook…

Partie 1 – A ne (surtout) pas faire :

1 : Prendre Facebook pour sa newsletter promotionnelle…

Vous ne faites que des mises en avant de vos produits, de vos nouveautés, de vos soldes… Vos fans vont vite se lasser de voir leur mur se transformer en panneau publicitaire géant… et risquent de vous supprimer vite fait bien fait de leur mur. Vous avez sûrement pleins de choses à partager avec vos amis de Facebook (articles, vidéos,..). Réfléchissez bien aux sujets qui peuvent les intéresser, voire les passionner et n’hésitez pas : votre page Facebook n’est pas votre site e-commerce, vous pouvez y développer votre image de marque d’une manière plus libre !

2 : Utiliser un ton informatif, un peu froid et formel

Voilà, vous faites ressembler votre page Facebook à vos mentions légales… C’est justement pour cela que vous avez une page Facebook… pour communiquer avec votre cible d’une manière plus vivante et plus proche. C’est bien un être humain qui publie sur la page, il faut que cela se ressente dans votre ton : légèreté, humour et humanité sont les bienvenus !

3 : Spammer vos fans : envoyer tous vos messages le même jour !

A la même heure, parce que c’est « plus pratique » dans votre planning, vous avez envoyé toutes vos infos de la semaine… Encore une fois, vous allez faire ressembler le mur de vos amis à une gigantesque publicité… Loin de les motiver à cliquer, cela risque plutôt de vous donner une image de spammer très désagréable, voir même de squatteur de mur… De la mesure en toute chose, comme disait ce bon vieux Horace !

4 : Répondre à une plainte sur Facebook par un message impersonnel.

Du style : « Pour toutes réclamations ou demandes, merci de bien vouloir vous adresser à notre SAV en nous envoyant un email contact@boutiqueenligne.com ou en téléphonant à notre hotline au 08 80 80 80 80.»… La catastrophe. C’est un cas de gestion de communication de crise ! Si l’internaute se plaint sur Facebook, c’est justement parce qu’il recherche autre chose que ce genre de réponse préformée. C’est un moment à prendre très au sérieux, qui va forcément vous arriver un jour ou l’autre (toujours trop tôt en général). Et vous faites quoi ? Vous assumez… Et vous jouez votre carte du super e-commerçant qui gère à merveille son SAV et sa relation client. Répondez-lui sur Facebook, il faut que tout le monde voie que vous prenez sa demande au sérieux. Et le mieux, dans ce cas-là, c’est de passer à l’option téléphone pour résoudre le problème de vive voix et montrer votre réactivité. Si le client est satisfait et que l’ambiance s’y prête, n’hésiter pas lui glisser qui peut le dire sur votre page… Vous gagnez des bons points au lieu de vous donner une image négative !

5 : Des amis à tous prix !

Spammer des inconnus sans raisons, sans messages, juste pour vous faire connaître… Ou pire : créer de faux amis !!! Pleins d’amis, c’est bien… De bons et de vrais amis, c’est beaucoup mieux ! Car vos amis sont vos acheteurs, vos prospects et surtout vos relais d’opinion. Le mieux est déjà de faire participer votre entourage : vous êtes certains d’avoir des réactions positives… Puis, communiquez largement sur l’existence de votre page Facebook via votre site e-commerce, vos newsletters, vos emails, etc. Ensuite, inscrivez-vous aux Groupes dont la thématique rejoint le domaine de vos produits, et participez activement ! Par exemple, vous vendez des produits bio : participez à des groupes sur le développement durable, l’écologie, les échappes de portage… Attention, bon à savoir : Facebook interdit d’organiser des concours sur sa fan-page, sauf si vous créez une application Facebook qui « héberge » le concours. Vous pouvez voir votre page tout bonnement supprimée. Du jour au lendemain. Gloups…

Rendez-vous pour la 2ème partie : je vous donnerai quelques conseils à suivre pour booster votre page Facebook…

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