E-commerce et points de ventes connectés : adoptez le point de vue client

Dans l’esprit de vos clients, votre site marchand est l’émanation de vos magasins physiques. Ils demandent à pouvoir interagir avec votre offre et vos services qu’ils soient dans un magasin ou connectés sur le web.

En tant que commerçant vous devez avoir en tête : « Mon client n’a pas conscience de mes enjeux logistiques… et il s’en moque ! C’est donc à moi de prendre en compte ses motivations et de m’y adapter si je veux relever le défi du commerce connecté. »

Les motivations du client

Les motivations principales de votre client lorsqu’il navigue sur votre site e-commerce sont :

  • « Vendent-ils le produit que je cherche et à quel prix ? »
  • « Ce produit est-il disponible dans le magasin à proximité ? »
    • Pour que je puisse l’évaluer, le toucher.
    • Pour que je puisse le retirer le plus rapidement possible.
  • « Est-ce que je peux me faire livrer mon produit ? »
    • S’il n’est pas en stock dans le magasin et que votre offre reste compétitive face aux concurrents. (A ce moment du choix, l’avantage concurrentiel de la proximité ne tient plus puisque les délais ou tarifs de livraison des concurrents sont souvent équivalents).
    • Si le client n’est pas pressé, qu’il ne souhaite pas se déplacer et qu’il a un attachement particulier à votre enseigne, pour son service, son programme fidélité, etc. (A cette étape de la réflexion, le montant des frais de livraison peut avoir une incidence forte sur la décision).

L’enjeu de la disponibilité des produits

La situation la plus favorable pour le commerçant est celle qui lui permet d’offrir à sa clientèle une disponibilité maximale des produits :

  • Un produit en stock dans sa zone de chalandise (proximité géographique) pour proposer un retrait en magasin sous 2H.
  • A défaut, un produit en stock et donc rapidement disponible dans la centrale logistique. Cette dernière option permet :
    • De réapprovisionner rapidement le magasin pour proposer un retrait au magasin sous 2 jours par exemple.
    • D’envoyer le produit à domicile ou en relais colis par transporteur depuis la Centrale.

livraison retrait magasin

Les enjeux d’optimisation des stocks et des flux de marchandises deviennent donc plus que jamais primordiaux pour la réussite commerciale d’une enseigne qui dispose d’un réseau de magasin.

Une bonne organisation logistique couplée à des prévisions de ventes performantes lui permet de relever les défis du commerce connecté et de prendre l’avantage sur des pure-players qui ne disposent pas de l’atout de proximité.

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