Efficience des outils e-commerce : le temps de traitement des commandes

Je suis étonné que l’efficience de travail des logiciels e-commerce ne soit quasiment jamais abordée dans la littérature e-commerce. Les consultants ont généralement les yeux braqués sur les aspects graphiques ou ergonomiques, les fonctionnalités du front-office, les stratégies e-commerce de positionnement ou d’acquisition de trafic. Mais rien ou si peu sur l’efficacité du logiciel au quotidien pour les e-commerçants. De mon point de vue, c’est un peu comme si on choisissait une voiture à sa carosserie, sans soulever le capot…
Avez-vous besoin d’une berline, d’une compacte, d’un utilitaire ou d’un scooter ?
Le « nombre de chevaux sous le capot » en e-commerce, c’est le nombre de commandes qu’on va être amené à traiter, pondéré par d’autres facteurs au premier rang desquels le nombre et la diversité des produits que l’on vend.

Le nerf de la guerre au quotidien : le traitement des commandes

Les e-commerçants sont des gens qui n’ont pas le temps. Ils doivent superviser plusieurs métiers à la fois ce qui leur laisse peu de loisirs.
Parmi les activités les plus chronophages, le traitement de la commande arrive sur la première marche du podium. Et c’est également la partie la plus répétitive et la moins intéressante de toutes : vérifier les paiement, les adresses de livraison, la disponibilité en stock, etc. réaliser le picking, le colisage, l’expédition, éditer la facture, effectuer le réassort et éventuellement gérer le retour ou le SAV.

La difficulté c’est d’évaluer les causes précises de perte de productivité. Tous les e-commerçants ont des problématiques et des contextes propres, ce qui rend difficile un chiffrage théorique du temps de traitement de la commande.
Néanmoins, je m’y suis efforcé en questionnant plusieurs clients Octave sur leurs retours d’expérience (avant/après Octave).

Des systèmes d’informations hétérogènes

Dans le cas de systèmes d’informations hétérogènes, notamment entre le back-office web et la gestion commerciale, la perte de temps est de 2 à 6 minutes par commande en ressaisie, contrôles ou traitement des erreurs.

Des outils limités ou inefficaces

Lorsque les outils sont limités ou inefficaces, les gains de productivité possibles sont de 2 à 3 minutes par commande, particulièrement dans les phases de picking, de colisage et d’expédition.
Je fais une parenthèse pour indiquer que je me suis attaché uniquement au temps de traitement, pas à leur qualité (contrôles divers, qualité des données, etc.)

Des outils inadaptés à des volumes de commandes importants

Enfin, dans les cas les plus graves, c’est à dire les clients en forte croissance qui n’avaient pas du tout de gestion commerciale et qui disposaient d’un back-office web très pauvre, ils étaient tout simplement dans l’incapacité d’honorer leurs commandes au-delà de quelques dizaines par jour.

Au final, le gain de productivité moyen pour les entreprises est de + 25% sur les tâches entourant le traitement de la commande ! C’est à dire un quart de temps de ces effectifs économisés.

D’où notre slogan : passez à la puissance Octave ! 🙂

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