Le commerce unifié : origines et enjeux de l’ultime évolution du commerce connecté

Le commerce unifié

Multicanal, cross-canal puis omnicanal, plus que l’évolution des outils digitaux, ce sont les usages qui en sont faits qui modifient de plus en plus rapidement et inexorablement la façon dont les marques et les distributeurs doivent interagir avec les consommateurs.

Aux origines du commerce unifié

Les entreprises qui commerçaient via différents canaux de vente (magasins physiques, catalogues, prise de commandes par téléphone ou mails, site e-commerce…) sans aucun lien entre eux, on parle alors de silos, étaient dans une stratégie multicanale. Pour rationaliser le message, éviter la concurrence interne et faire interagir ces différents canaux entre eux, une stratégie cross-canal c’est peu à peu mise en place pour la plupart de ces sociétés. Avec l’appropriation des nouveaux outils digitaux et de leurs usages, les consommateurs se sont émancipés et sont devenus des consommacteurs en quête de l’expérience client « saint-graalisée sans couture ». Pour répondre à cela, les marques et distributeurs cherchent maintenant à adopter une stratégie omnicanale qui répond aux attentes de leurs clients en toutes circonstances.

(Source Critizr.fr https://business.critizr.com/blog/multicanal-cross-canal-omnicanal-quelles-diff%C3%A9rences )

 

C’est là que l’on parle de commerce unifié

Cependant, cette dernière réponse a oublié le plus important… l’expérience client elle-même. Issue historiquement des stratégies précédentes, les entreprises n’ont pas pu ou su se détacher de cette vision en silos, quand bien même omnicanalisée, pour répondre aux attentes des consommateurs. Selon Ken Morris, de la société Boston Retail Partners (BRP) « l’omnicanal a pour caractéristique la multiplication des canaux de vente avec plusieurs réalités. Le commerce unifié relève maintenant plus de l’IT, pour ne créer plus qu’une seule réalité pour le consommateur – qui doit être « au centre de l’univers »

(Lien vers le site du blog de Econocom https://blog.econocom.com/blog/commerce-unifie-cross-canal-omnicanal-de-quoi-parle-t-on/ )

 

Le but « in fine » recherché n’étant plus de VENDRE au client ce que nous voudrions qu’il nous achète, mais d’OFFRIR une expérience personnalisée et addictive à ces nouvelles générations de clients hyper connectés, afin qu’ils achètent au final ce que nous sommes en mesure de leur vendre.

Une stratégie de commerce unifié permet donc de replacer l’expérience client au cœur des attentions de la marque en le plaçant au centre du système d’information (SI) de l’entreprise.

Source Octave.biz https://www.octave.biz

 

Si l’omnicanal permettait d’avoir une mosaïque de solutions logicielles plus ou moins interfacées entre elles pour répondre à ses enjeux (ERP, web, mobile, boutiques physiques, CRM, marketing…) le commerce unifié ne pourra pas permettre de faire l’économie d’une plate-forme unique et centralisée (cœur de SI) permettant le partage en temps réel des données et l’exploitation de celles-ci via des outils totalement intégrés (avec cloisonnement, gestion de droits et cybersécurité « à tous les étages » bien évidemment) entre TOUS les collaborateurs au sein de l’entreprise mais aussi avec toute personne voulant interagir avec la marque ou le distributeur, et ce quel que soit le canal.

Source Octave.biz https://www.octave.biz

 

Ainsi, du produit et/ou des achats jusqu’au marketing naturellement ROIste en passant par l’accueil, la recherche, le conseil, la vente, la logistique… (tout ceci Online ou Offline sans conteste), c’est l’ensemble de l’organisation même de l’entreprise qui se voit impacté (impliqué ?) pour répondre à ce qui compte le plus en termes d’expérience client… LES parcours, car il est clair qu’il ne peut pas y avoir de parcours unique dans un univers ultra personnalisé.

Véritable casse-tête pour toute entreprise, le commerce unifié est l’ultime évolution de ce commerce ultra connecté. Les investissements qui devront être consentis seront indubitablement conséquents, mais pas forcément prohibitifs pour les entreprises de tailles intermédiaires. La solution Octave notamment ( https://www.octave.biz ) permettra aux PME de se doter d’une plateforme unifiée évolutive qui répond parfaitement aux enjeux majeurs du commerce… présent et à venir.

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