Les enjeux spécifiques du e-commerce BtoB

Le commerce BtoB en France représente aujourd’hui plus de 2.000 Milliards d’euros de transactions par an et plus de 4,5 millions de clients professionnels. Sur ce marché en développement, riche d’opportunités mais toujours plus concurrentiel, la clé de succès de ces entreprises se focalisera demain sur la performance des outils d’achats (87% des acheteurs BtoB passent commande sur internet). Le numérique doit être aujourd’hui une priorité pour le stratège d’entreprise.

Part des ventes e-commerce btob par secteur

Les commandes électroniques qui atteignaient 18% du montant total des ventes en 2015 (11% du montant total hors secteur des voyages d’affaires) connaitront plus de 30% de croissance d’ici 2020.

L’e-commerce BtoB devient un fort levier de conquête et d’acquisition pour des distributeurs dont le modèle commercial reposait essentiellement sur des forces de vente classiques. Cette transition digitale est également portée par l’émergence et la montée en puissance des places de marché spécialisées, permettant à leurs clients de centraliser leurs achats et de mieux arbitrer entre leurs fournisseurs (ouverture d’Amazon Business aux Etats-Unis le 28 avril dernier).

Le client doit toujours être au centre de vos réflexions :

Les clients professionnels, toujours plus exigeants et plus connectés, souhaitent bénéficier à la fois de la rapidité et de l’efficacité de l’expérience digitale mais aussi d’une communication directe avec la force de vente et de la proximité d’un lieu de vente.

Ce qu’ils souhaitent :

Toujours plus de disponibilité

Les parcours clients sont de plus en plus séquencés : demande de devis, consultation du catalogue 24h/24, récupération de dossiers administratifs depuis un compte clients (factures, avoirs, bons de livraison), suivi des demandes de retours ou de litiges.

Un gain de temps

Avec une meilleure information produit qui facilite l’engagement de commande :
– Outils de recherche performants sur le site web (champ de recherche, filtre),
– Informations techniques des produits, comparateurs de produits,
– Catalogue contextuel par type de clients, mise à disposition de catalogue PDF personnalisable.Une bonne information sur les tarifs clients, la gestion des tarifs est en effet beaucoup plus complexe qu’en BtoC. Ils dépendent à la fois de la volumétrie de commandes (à la commande ou par période), des impacts logistiques (conditionnement, modalités de livraisons, ..), des accords commerciaux négociés, des opérations marketing, …

Informations produit

En facilitant la saisie de commande :

Responsive design

  • Sur tous types de supports en proposant des sites full responsive,
  • Mise en place de configurateurs ou de parcours d’achats « jalonnés », outils de saisie de commande rapide par références,
  • Consultation des historiques de commandes, ou encore propositions de paniers pré-enregistrés sur la base des articles les plus fréquemment commandés ou en rapport avec un parc machines entreprise,
  • Mise en place de modes de paiement dédiés.

La priorité est d’adopter une stratégie omnicanale pour répondre à vos clients qui utilisent le canal de leur choix pour interagir avec vous (comme par exemple : demande de contact via le site, demande de renseignement par téléphone sur un produit au moment de valider une commande web, demande de d’informations via son contact commercial sur un suivi de litige, …).

La multiplicité des canaux utilisés induit donc une attente de complémentarité entre les canaux, avec l’harmonisation des données clients, historiques d’achats, … que possède l’entreprise.

Être rassuré sur la partie logistique

Les attentes sont fortes en termes de fiabilité, respect des délais, réactivité.

Les fonctionnalités les plus communément demandées sont : le suivi de commande et/ou de livraison, la possibilité de choisir des créneaux de livraisons restreints (2h max), être averti des moments clés par SMS.

En effet, certains défauts de livraison peuvent conduire à des préjudices importants sur l’activité du client. Dans le domaine du bâtiment, on comprend aisément la mise en difficulté d’un chantier faute de livraison à temps des matériaux ou équipements.

Chez Octave, nous comprenons bien ces problématiques cruciales. Les commerçants BtoB doivent non seulement maitriser les technologies numériques, mais aussi adapter leur culture et leur organisation pour proposer la meilleure offre à leurs clients. Ceux qui proposent une expérience numérique cross- canal cohérente sortent leur épingle du jeu.

Pour compléter cet article, retrouvez ici une liste des menaces et opportunités pour le e-commerce BtoB

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