Livraison et Retour : 2 critères de différenciation majeurs en e-commerce

En e-commerce, la livraison et la gestion des retours sont deux sujets majeurs qu’il ne faut pas négliger.
Aujourd’hui, si un internaute est intéressé par votre offre produit et que vos tarifs sont intéressants, il sera susceptible d’acheter sur votre site. Mais avant de passer commande, il va inévitablement s’informer et s’intéresser à plusieurs informations concernant la livraison de son colis : les frais de port, les solutions de livraison proposées et la possibilité d’effectuer un retour.
En effet, les internautes sont très vigilants sur la logistique de leur commande car c’est la plupart du temps sur ce point qu’ils sont déçus quand ils commandent sur le web. De nombreuses enquêtes révèlent que les frais d’expédition et les retards de livraison sont les deux problèmes qui arrivent en tête des sujets de mécontentements.

A partir de ce constat, il est intéressant de se poser les questions suivantes :
Comment pouvez-vous vous démarquer ? Quels services devez-vous proposer ?

 

1. Les frais de port : communiquez et réduisez au maximum vos frais de livraison.

Sur un site e-commerce, il est important de communiquer le plus tôt possible sur les frais de livraison. S’ils sont mentionnés trop tard dans le processus d’achat, l’internaute risque d’abandonner sa commande. Si les frais de livraison sont trop élevés, le résultat sera le même.
Les frais de livraison est le 1er levier qui vous permettra d’augmenter votre taux de transformation (1). Tant que possible, réduisez vos frais de livraison et proposer même une livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat.


2. Les solutions de livraison : proposez des solutions variées

Pour répondre à tous les besoins, proposez plusieurs solutions de livraison : livraison à domicile, express, en points relais…
En priorité, l’internaute choisira la solution la moins coûteuse, même si le service est un peu moins qualitatif. Aujourd’hui, il est important de savoir que des services comme le Click & Collect ou le Drive sont considérés comme des alternatives à la livraison à domicile.
Vous pouvez aussi proposer des solutions plus chères mais avec un service avantageux. Par exemple, un internaute n’hésitera pas à choisir une solution express plus coûteuse pour être livré sous 24h.
A ce propos, l’information du délai de livraison est également indispensable aux yeux d’un cyberacheteur. Vous devez donc communiquer clairement sur les délais de livraison dans le processus d’achat.


3. La gestion des retours : facilitez la vie de vos clients

Sur le web, tous les achats ne peuvent pas être satisfaisants à 100%. C’est pourquoi, la politique de retour est également un critère essentiel de décision pour vos clients potentiels. Selon votre secteur d’activité (ex : prêt-à-porter), les retours peuvent même être un critère déterminant à la transformation.
Lorsque votre client reçoit sa commande, il doit facilement pouvoir faire un retour si sa commande ne lui convient pas. L’idéal pour lui est alors de faire cette demande sur votre site et de renvoyer directement son colis. Ensuite, il doit pouvoir s’assurer que son retour sera bien traité et qu’il pourra bénéficier rapidement d’un remboursement ou d’un échange selon les cas.
Chez Octave, nous disposons d’un module dédié pour répondre à cet enjeu. Grâce à notre module, le client peut effectuer lui-même une demande de retour dans son compte client. Il identifie l’article, la raison de son retour et son type de demande (échange, remboursement, etc.). Il édite ensuite un bon de retour qu’il peut joindre à son colis.

Exemple sur le site de Bagatelles Lingerie :

bagatelles_gestion-des-retours

Pour conclure, la livraison et le retour sont des éléments cruciaux dans la stratégie marketing de votre site e-commerce. Ils constituent l’étape ultime de votre transformation. Il est donc impératif que cette partie logistique, sans doute moins agréable à traiter, ne soit pas relayée au second plan.

Pour comprendre les enjeux de la livraison en e-commerce, je vous partage une infographie réalisé par Meta Pack :

infographie_livraison-et-e-commerce

Si vous souhaitez en savoir plus sur les critères qui peuvent vous permettre d’augmenter votre taux de transformation, je vous invite à participer à ma conférence Webikeo le 29 novembre à 10h15.

conference-webikeo_taux-de-transformation

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