Digitalisation du retail : les 5 principaux services attendus par vos clients

Nous parlons depuis plusieurs années de la digitalisation du retail, d’expérience d’achat « sans couture », de disruption … Pourtant, lorsque nous rencontrons les retailers, nous constatons souvent qu’ils ne possèdent pas les fondamentaux. Pire, bon nombre d’entre eux n’ont toujours pas conscience de l’intérêt de la stratégie de digitalisation de leur enseigne, assimilant parfois inconsciemment le site à un concurrent interne. Nous entendons encore des discours du type « même si le site web est notre plus gros magasin, cela ne reste qu’un faible pourcentage du CA du groupe comparé à l’investissement que cela représente ».

Un rappel des facteurs à prendre en compte reste alors nécessaire : forte croissance de ce canal, impact des nouvelles générations, génération du trafic magasin lié au site internet… Le digital n’est ni un concurrent, ni un magasin virtuel, c’est en réalité devenu la vitrine et la porte d’entrée de tous les magasins de l’enseigne. Sa qualité rejaillit donc directement sur la performance de tout le réseau.

Ce chemin vers la digitalisation du Retail, comprend 5 étapes très concrètes. Où vous situez vous à ce jour ?

 

Étape n°1 : présenter une offre riche sur le web

Aujourd’hui la majorité des consommateurs se renseignent sur Internet pour identifier les produits qui les intéressent avant de se rendre en magasin. Il est donc nécessaire que la vitrine web soit le reflet des magasins et que la mise en scène de l’offre soit qualitative car, dans l’esprit du client, elle devient celle de tous les magasins de l’enseigne.

Il nous semble important qu’au moins 80% des articles en magasin y soit présentés avec des images, des descriptifs, des caractéristiques détaillées, des avis clients.…

L’expérience de navigation sur le site est primordiale : proposer un moteur de recherche efficace, des accès aux articles par inspirations ou mettre en avant des promotions, des déstockages, des arrivages…

Cette première étape est fondamentale et nécessite une adaptation de l’organisation des retailers pour enrichir ces contenus avec une offre qui évolue constamment.

 

Étape n°2 : afficher les disponibilités des stocks en magasin

Les consommateurs, pour optimiser leur temps, privilégieront leur shopping dans les magasins ou ils ont pu vérifier que l’article qu’ils souhaitent acquérir est disponible. Encore trop peu de sites affichent la disponibilité des articles dans les rayons alors que cette information est déterminante pour générer du trafic en magasin.

Pour cela, il est impératif que les stocks des magasins soient corrects et régulièrement actualisés sur le site.

 

Étape n°3 : mettre en place le Click & Collect

Le Click & Collect, qui consiste à acheter l’article en ligne puis le retirer en magasin, est de plus en plus utilisé pour de nombreuses raisons : garantir la disponibilité de l’article avant de se déplacer, gain de temps ou plus récemment, sécurité sanitaire !

Il est nécessaire d’indiquer au client une promesse de délais juste qui dépend de plusieurs facteurs : stock du magasin, horaires du magasin, temps de préparation, éventuellement temps de réapprovisionnement. Et bien entendu de tenir cette promesse vis-à-vis du client.

Une adaptation des organisations est impérative, pour que les vendeurs intègrent la préparation des commandes dans leur quotidien et pour que les flux logistiques prennent en compte ce nouveau service.

 

Étape n°4 : livraison à domicile ou en point relais

Même si la livraison est proposée par beaucoup d’enseignes, certains retailers ne proposent pas encore ce service. Plébiscité par les consommateurs, ce service a l’avantage de proposer l’offre aux consommateurs n’ayant pas de magasin dans leur zone de chalandise, et ainsi d’augmenter le fichier client. Cela permet également au vendeur en magasin de proposer la livraison d’articles en rupture ou de produits encombrants.

Les retailers doivent adapter leur logistique pour être en mesure de proposer ces services en optimisant leurs stocks et le transport.

 

Étape n°5 : extension d’offres d’articles non stockés en magasin

Le digital offre la possibilité de vendre des articles qui ne sont pas stockés en magasin. Ainsi, la notoriété de l’enseigne et sa proximité avec le client lui permettent de générer des ventes de produits non référencés dans les rayons.
L’enseigne propose ainsi à la vente des produits stockés en entrepôt ou directement chez le fournisseur.

Il est nécessaire d’adapter la supply chain pour que les impacts logistiques soient transparents pour le consommateur. Celui-ci réclame le retrait en magasin ou la livraison à domicile, l’enseigne devant l’informer du délai d’une disponibilité optimale et juste.

 

 

En conclusion, nous constatons au quotidien que les fondamentaux de la digitalisation du Retail sont présents chez peu de retailers et que la transformation digitale est loin d’être aboutie. Au-delà de la prise de conscience de ces enjeux, les outils et l’adaptation des organisations est souvent longue et complexe car elle impacte en profondeur les habitudes des collaborateurs et les outils en place.

Chez Octave, nos experts accompagnent depuis plus de 20 ans la digitalisation des enseignes en s’appuyant sur notre solution globale omnicanale. Nous sommes fiers d’avoir déployé l’ensemble de ces fondamentaux (et souvent plus) dans de nombreuses enseignes. Alors, prêt pour la digitalisation de votre enseigne ?

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