Quel modèle de transformation digitale pour votre Système d’information ?

Stratégie omnicanale & commerce unifié

    I. Les enjeux du commerce omnicanal & unifié

    Nous entendons tous parler de disruption, ou encore que le retail doit se réinventer. Cela fait les gros titres, c’est le sujet principal de nombreuses conférences…

    • Créer le retail de demain
    • Disruption des modèles économiques
    • Intelligence artificielle
    • Uberisation

    Mais le modèle de la disruption n’est pas accessible aux entreprises avec lesquels nous avons l’habitude de travailler, c’est-à-dire, des réseaux de magasins de taille intermédiaire (20 à 200 magasins).
    Dans le même temps, cela fait 10 ans que vous entendez parler de commerce multicanal, crosscanal, omnicanal et maintenant commerce unifié.
    Et pourtant, nous n’y sommes toujours pas ! Aujourd’hui, la plupart des retailers ont encore des organisations en silos avec des conflits internes qui ne sont pas résolus, et des systèmes d’information qui ne reflètent pas le besoin du client.

    Puisque, cette évolution du commerce dont tout le monde parle est centrée sur la réponse aux besoins de vos clients.

    Quel est donc le besoin du client ? Il attend une expérience simple et cohérente sur l’ensemble des canaux. Exemples :

    Commande unifiée : 

    • Un client en magasin commande des articles qui ne sont pas en stock magasin, avec le choix de les retirer en magasin ou de se les faire livrer.

    CRM unifié : 

    • Les clients, les vendeurs, les commerciaux et le siège peuvent consulter et actualiser l’ensemble des documents ou interactions avec le client : commandes, tickets, devis, SAV, points de contact, …
      Un nouveau client faisant un achat en magasin dispose immédiatement d’un compte sur internet dans lequel il peut consulter l’ensemble de ses documents (commande, devis, tickets, avoirs…)

    Marketing unifié

    • La politique commerciale s’applique sur tous les canaux : tarifs (magasins ou clients B2B/B2C), moteur de campagnes promotionnelles, programme fidélité, chèques cadeaux, …
      Ainsi, les achats d’un client, qu’ils soient passés sur le site web ou en magasin, lui créditent des points fidélités. Il peut utiliser ses points fidélités sur tous ces canaux qui sont instantanément mis à jour.

    Tout ceci parait simple et évident pour tout le monde ! Pourtant, la plupart des retailers ont aujourd’hui un système d’information qui ne reflète pas ces besoins clients.
    Cela pose donc la question de l’évolution des systèmes d’informations.

    II. L’évolution des systèmes d’information et leur contraintes

    Comment les systèmes d’information se sont-ils transformés ?

    Pour faire face aux enjeux du commerce omnicanal, les retailers ont fait apparaître de nouvelles briques fonctionnelles pour répondre aux nouveaux besoins de leurs clients au fil des années.

    Historiquement, nous avions des caisses en magasins avec des solutions de gestion commerciale. Puis les sites e-commerce sont arrivés avec les solutions de gestion d’entrepôts. Et il a fallu connecter ces briques les unes avec les autres. Puis sont arrivés, les CRM, les solutions digitales pour les vendeurs (tablettes vendeurs), puis les PIM, les moteurs marketing …

    Les problèmes posés par ce modèle

    Comme on peut le constater aisément sur ce schéma, il est devenu complexe pour les entreprises de gérer les interfaces et les interactions entre les systèmes

    • En effet, dans un modèle connecté, l’enjeu est d’interconnecter les outils et les systèmes via des interfaces ou API.
    • Pourtant, dans un monde qui évolue vite et avec la concurrence des pure player, il est essentiel que les enseignes soient agiles et puissent évoluer vite.

    Ainsi, il est complexe de gérer la compatibilité entre les systèmes, la coordination des prestataires et mises à jour

    • En effet, dans ce modèle, les évolutions sont complexes, coûteuses et longues à déployer.
    • Par exemple : la mise en place d’un programme de fidélité nécessite de coordonner tous les prestataires, faire une étude d’impact dans chaque outil, réaliser des plans de mises à jour… Il faut souvent des mois pour qu’un projet comme celui-ci voit le jour.

    Finalement :

    • Le CTO / DSI est attendu comme le leader de la transformation digitale de l’entreprise se retrouve complètement englué dans toute cette complexité. Il devient le garant de la maintenabilité des différents outils et est parfois un frein aux évolutions.

    III. Quel modèle de réussite ?

    L’objectif est de limiter le nombre d’éditeurs = moins de prestataires = moins de connecteurs = plus d’agilité

    En s’appuyant sur des éditeurs spécialisés de l’omnicanal proposant un panel fonctionnel large et mature.

    Ainsi, l’alternative au modèle connecté que nous venons d’étudier est le « modèle intégré omnicanal ».
    C’est ce que propose Octave, qui est une suite logicielle omnicanale complète regroupant les principales briques fonctionnelles du commerce qui s’enrichissent depuis 25 ans.

    Front :

    • Octave CAISSE
    • Octave MOBILITE VENDEUR
    • Octave E-COMMERCE
    • Octave VAD

    Back :

    • Octave PIM
    • Octave CRM
    • Octave MARKETING
    • Octave GEST CO
    • Octave ENTREPOT

    Dans ce modèle intégré omnicanal, il devient beaucoup plus simple de déployer des modules omnicanaux. Programme de fidélité, Click&Collect, Mobilité à destination des vendeurs, WebtoStore, StoretoWeb …

    Les différents modèles de transformation digitale avec Octave

    Modèle complet

    • Envisageable pour les PME ou petites ETI. L’ensemble des briques fonctionnelles existantes sont remplacées par les briques Octave.
    • Nous travaillons également avec de grands groupes dont les systèmes d’Information sont difficiles à faire évoluer. Nous les accompagnons dans la création de petites Business Unit / de nouveaux concepts / ou à l’international, avant qu’ils ne se lancent dans la transformation de leur modèle actuel.

    Partiel ou Progressif

    • Cependant, nous n’avons pas toujours la prétention ou la vocation de changer chacune des briques de votre Système d’Information. Parfois, il y a certaines briques fonctionnelles qu’il est préférable de garder.
    • Ainsi chaque fonctionnalité doit pouvoir être remplacée par une solution spécialisée quand c’est nécessaire.
    • Notre solution interfacée et APIsée permet de choisir l’usage de brique Octave ou externe.

    Conclusion :

    Ce modèle de transformation digitale auquel nous croyons répond aux problématiques posées par le commerce unifié et répond au besoin du client final, en donnant plus de simplicité, d’agilité et d’évolutivité aux retailers.

    D’ailleurs, en 2019, deux clients Octave utilisant ce modèle ont reçu des récompenses importantes :

    • Meilleure chaîne de magasin de l’année (Cash Piscines)
    • Meilleur concept de l’année (Probox, groupe ADEO)
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